Warum eine langfristige Kundenbindung so wichtig ist?

Wie moderne Kundenbindung funktioniert und warum du sie messen solltest?

An vorderster Stelle solltest du selbstverständlich mit deinem Produkt überzeugen und deine Zielgruppe möglichst präzise identifiziert. Nur so hast du überhaupt eine Chance, deinen Umsatz zu steigern. Bei all dem darfst du keinesfalls – wie tatsächlich oft praktiziert – den unternehmerischen Fokus ausschliesslich auf die Gewinnung von neuen Abnehmern richten. Mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit verdient die Kundenbindung!

Vermittle bestehenden Kunden über den Abschluss hinaus den Wert deines Produkts und unterstütze sie bei der zielführenden Verwendung dessen. Hier ist es vollkommen egal, ob du Waren vertreibst oder Dienstleistungen anbietest. Mit der schnellen und kompetenten Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon ist die Wertevermittlung und Support-Arbeit allerdings längst nicht (mehr) getan. Vielmehr solltest du für optimale Ergebnisse einen durchgängigen Prozess schaffen, der das Vertrauen in deine Marke festigt und somit dein Wachstum fördert.

In Zeiten einer stetig zunehmenden Digitalisierung bedeutet das vornehmlich, deinen Kunden sämtliche Webangebote bereitzustellen, die jene benötigen und erwarten. Deine Zielgruppe(n) verwaltest du am besten über eine Kundenmanagement-Software, wie den brolio Contact Manager.

Um die perfekte Ausgangslage zu schaffen, solltest du die Kundenbindung messen. Auf Datenebene ist sie von der Anzahl der gewonnenen Neukunden sowie der entfallenen Abnehmer abhängig. Du kannst die Kundenbindung über einen zuvor festgelegten Zeitraum mit der sogenannten Kundenbindungsrate bestimmen. Im Vorfeld der genaueren Beschäftigung mit eventuell zuträglichen Strategien zur Optimierung der Kundenbindung gilt es den Istzustand, also die aktuelle Kundenbindungsrate, genau kennen.

Bestimme also zunächst einen Zeitraum. Dieser kann zum Beispiel ein ganzes Jahr oder ein Quartal umfassen. Du wendest dann die Kundenbindungsformel an: Kundenbindungsrate = ((E-N)/B) x 100.

Davor musst du jedoch noch folgende Informationen erfassen:

  • Anzahl der Bestandskunden am Ende des Zeitraums (E)
  •  Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (N)
  • Anzahl der Bestandskunden zu Beginn des Zeitraums (B)

Füge Sie diese Werte in die Formel ein.

Nehmen wir zur besseren Erläuterung ein Beispiel: Du verzeichnest zum Jahresbeginn 20 Kunden in deinem Contact Manager. Das erste Quartal verschafft dir fünf neue Abnehmer, du verlierst aber einen bestehenden Kunden. Damit kommen wir zu folgendem Ergebnis: ((24-5)/20)) x 100 = 95 Prozent Kundenbindungsrate.

In unserem zweiten Beispiel hast du 44 Abnehmer, erhältst 12 neue Käufer, verlierst aber 13. Dann sieht die Kundenbindung schon ganz anders aus: ((43-12)/44) x 100 = 70 Prozent Kundenbindungsrate.

Nach der Ermittlung der Kundenbindungsrate hast du eine sehr aussagekräftige Basis, auf der du weitere Massnahmen aufbauen kannst. Untersuche, ob es bei den entfallenen Kunden Parallelen bezüglich der Abwanderungsgründe oder auch bei den Kundentypen an sich gibt. Hierbei hilft dir erneut der brolio Contact Manager mit seiner Kundenkategorisierung. Wahrscheinlich wirst du spezifische Muster erkennen, die du wiederum auf deinen Optimierungsprozess überträgst.

Die zentralen Argumente für ein strategisch präzises Kundenmanagement

Zahlreiche Untersuchungen haben sich bereits mit der Relevanz der Kundenbindung beschäftigt und fast alle kamen unter anderem zum Schluss, dass entsprechende Massnahmen überaus zweckdienlich für jede Art von Unternehmen sind.

Insbesondere die Faktoren Rentabilität und ROI sind diesbezüglich als höchst überzeugend anzusehen: So ist es faktisch fünf- bis 25-fach teurer, effektiv neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu binden. Und mit einer Anhebung der Kundenbindungsrate um lediglich fünf Prozent kannst du tatsächlich ein Umsatzplus von satten 25 bis 95 Prozent erzielen.

Neben diesen Top-Argumenten ist auch die Kundentreue ein schwerwiegender Aspekt. So kaufen zufriedene Bestandskunden durchschnittlich häufiger und geben dabei mehr Geld aus als neue Abnehmer. Schaffst du es, deine Käuferschaft voll und ganz von deinem Produkt zu überzeugen, kehrt diese immer wieder zu dir zurück. Es resultieren schließlich vielleicht sogar echte Markenfürsprecher, die deine Leistungen aktiv weiterempfehlen.

Es ist also mehr als einleuchtend, dass Unternehmen verstärkt in die Kundenbindung investieren sollten. Das ist jedoch auf unterschiedlichen Ebenen gar nicht so einfach. Oft scheitert es bereits an der passenden Kundenmanagement-Software. Ohne diese kann es schnell passieren, dass der direkte Support in die falsche Richtung führt und damit negativ wahrgenommen wird. Ausserdem werden Relevanzen der Zielgruppenbestimmung nicht selten auf Vermutungen gegründet anstatt auf klar nachvollziehbaren und schnell erreichbaren Kundendaten, womit ganze Marketing-Strategien ins Leere laufen können. Diese Risiken kannst du mit der richtigen Einstellung und unter der Verwendung des brolio Contact Managers vermeiden.

Wie dir unsere Kundenmanagement-Software konkret hilft, deine Kundenbindung zu verbessern, teilen wir dir gerne gleich in einem persönlichen Gespräch mit. Nimm einfach Kontakt auf und verschaffe dir zudem am besten sofort einen direkten Überblick unserer Anwendung, indem du dich bei brolio registrierst. Die Nutzung ist kostenlos.

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