8 Massnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung

Dass die Generierung vieler neuer Kunden dem Profit deines Unternehmens sehr zuträglich sein kann, steht ausser Frage. Wenn du nun aber als Konsequenz deinen Fokus vollkommen auf die Neukundengewinnung richtest, begehst du faktisch einen schwerwiegenden Fehler. Denn es sind tatsächlich insbesondere die zufriedenen Bestandskunden, welche den meisten Umsatz verschaffen. Diese kaufen durchschnittlich häufiger und sind dabei bereit, mehr Geld auszugeben. Ausserdem gestaltet sich die Überzeugung neuer Abnehmer fünf bis 25-fach kostspieliger als die Bindung vorhandener. (Mehr über die Vorzüge der Kundenbindung erfährst du hier. Wie du also Kunden effektiv dazu bringst, langfristig/regelmässig bei dir zu kaufen, liest du in diesem Beitrag.

1. Biete einen herausragenden Kundenservice

Satte 82 Prozent der Teilnehmer einer Studie von Zendesk gaben an, dass sie bereits ein Kundenverhältnis aufgrund eines schlechten Serviceniveaus beendet haben. Zudem wurden negative Erfahrungen von 79 Prozent weitererzählt. Diese Zahlen sprechen eindeutig für die hohe Relevanz eines guten Kundenservice für die Bindung von Käufern und letztendlich ebenso das Ansehen der eigenen Brand. Die American Society of Quality Control kommt sogar zu dem Schluss, dass die Unzufriedenheit mit dem Kundendienst die häufigste Ursache ist, warum Abnehmer verloren gehen.

 2. Sei erreichbar

Wenn Käufer deiner Waren oder Dienstleistungen dich bei dies betreffenden Problemen nicht schnell und unkompliziert erreichen können, ist die Frustration oft gross. Dieses klare Zeichen für schlechten Kundenservice gilt es unbedingt auszuschliessen. An der Basis sollten zielgruppengerechte Kontaktmöglichkeiten vorhanden und diese einfach auffindbar sein. Übrigens greifen immer noch 65 Prozent aller Kunden in dringenden Fällen vornehmlich zum Telefon. Chat-Funktionen und Messenger, wie WhatsApp, werden allerdings immer beliebter.

Bestenfalls bist du bei Anfragen zudem stets direkt im Bilde, welche Art von Support dein Käufer wahrscheinlich benötigt. Entsprechende Vorinformationen zu gelieferten Leistungen, Erfahrungen mit dem Abnehmer, offenen Angeboten etc. sind in einer Kundenmanagement-Software, wie dem brolio Contact Manager, optimal aufgehoben und schnell zentral aufrufbar.

 3. Bleibe in Kontakt

Lasse deine Kunden nicht alleine – erkundige dich aktiv und persönlich, wie die erworbenen Waren bzw. Dienstleistungen gefallen. Das signalisiert Interesse und deine Käufer haben so die Möglichkeit, gleich etwaige offene Fragen zu klären. Ein solches Verhalten wird in der Regel als sehr kundennah ausgelegt und ist damit ein deutliches Zeichen für guten Service. Die hier gewonnen Informationen solltest du gleich in deiner Kundenmanagement-Software abspeichern.

 4. Setze Feedback um

Feedback – in welcher Form auch immer – ist überaus nützlich, um die eigenen Geschäftsprozesse und nicht zuletzt die Kundenbindung zu verbessern. Neben Rückfragen zu gelieferten Waren oder Dienstleistungen kann eine jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage sehr zweckdienlich sein. Sie hilft dir unter anderem, die Entwicklung der Kundenbeziehung in einem langfristigen Rahmen zu vergleichen.

Tatsächlich werden solche Befragungen relativ häufig kundenseitig angenommen, da sie anonym verlaufen. Mögliche Themen ziehst du wieder aus den Daten deines Kundenmanagement-Systems. Übrigens sind soziale Netzwerke ideal für Umfragen, da diese immer häufiger für Leistungsbewertungen, -beschwerden etc. genutzt werden und dabei eine generell eher persönliche, private Umgebung darstellen.

5. Biete nützliche Zusatzinformationen

Heute werden Produkte immer komplexer und erfordern damit nicht selten ein gewisses Know-how. Oft können die betreffenden Potenziale erst mit einem entsprechenden Vorwissen ausgenutzt werden. Dieses mehr oder weniger nötige Wissen solltest du deinen Käufern in FAQs, Blog-Artikeln, How-to-Videos, Whitepapers usw. möglichst umfassend zur Verfügung stellen. Wer welche Informationen benötigt, zeigen dir die Fakten deiner Kundenmanagement-Software.

Ein Beispiel: Mit dem brolio Contact Manager kannst du deine Kunden entsprechend kategorisieren und durch die Möglichkeit der Anbindung an Mailchimp umgehend passende Newsletter an die unterschiedlichen Gruppen versenden.

 6. Personalisiere Angebote

Mit personalisierten Angeboten kannst du deinen bestehenden Kunden den Kauf anderer Produkte sehr gut schmackhaft machen – wenn du es richtig angehst. Du solltest bei entsprechenden Massnahmen unbedingt auf Zielgruppengenauigkeit und Qualität setzen, denn sonst werden diese schnell als Spam klassifiziert, was deine Marke natürlich in ein Negativlicht rückt. Versende daher nur Angebote mit echtem Mehrwert, die es wirklich vermögen, typische Probleme deiner Kunden zu lösen. Diesbezügliche Rabatte oder Exklusivangebote, die nicht allen Kunden offenstehen, verschaffen erweitertes Überzeugungspotenzial.

 7. Bedanke dich

Kunden mit Rabatten bei Laune zu halten, funktioniert natürlich nicht auf lange Sicht. Es gilt hier eher diese durch persönlichen Einsatz, Nähe und ein Verständnis um spezifische Herausforderungen oder Bedürfnisse emotional zu überzeugen. Ein ehrliches „Dankeschön“ wirkt oft Wunder. Wichtige bzw. vielkaufende Kunden lohnt es durchaus, mit einer handschriftlichen Karte zu überraschen oder ganz persönlich per Telefon zu kontaktieren. Wichtig ist dabei natürlich, dass du im Zuge des Danke-Sagens nicht in einen Werbeton rutschst.

 8. Feiere Jahrestage

In vielen privaten Beziehungen stellen Jahrestage wichtige Meilensteine dar. Nicht selten gibt es zu solchen Anlässen eine kleinere oder auch grössere Feier. Ein solches Vorgehen lässt sich tatsächlich überaus zuträglich auch auf deine Kundenbindung überführen. Wenn du beispielsweise in deiner Kundenmanagement-Software festhältst, wann Interessenten zu Käufern wurden oder auch Geburtstage hinterlegst, kannst du die Personen an diesen Tagen mit individuellen Zuwendungen überraschen, was unter anderem ein Zeichen für persönliches Interesse ist.

Möchtest du genau wissen, wie dich der brolio Contact Manager bei all dem unterstützt? Dann kontaktiere uns gerne umgehend für eine individuelle Beratung. Registriere dich zudem am besten auch gleich für die kostenlose Nutzung von brolio.

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